La médiation est un processus libre et volontaire. Cela signifie que les parties peuvent y mettre fin lorsqu’elles le souhaitent et qu’elles sont libres de refuser une proposition de solution de médiation et de recourir aux autres moyens mis à leur disposition juridiction compétente par exemple, lorsque la proposition de solution du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE ne les satisfait pas. Il est important de rappeler que la liberté des parties au litige est aussi un critère fort de réussite en général 90 % des propositions de solution sont acceptées par les requérants et mises en œuvre. Cela s’explique par le fait, que les requérants ont la liberté de s’investir dans l’élaboration de la solution en la coconstruisant et y sont encouragés. Cette démarche est possible dans le déroulement des médiations de la consommation pour le Groupe ENGIE car le Médiateur affecte un interlocuteur unique dédié à chaque médiation. Le chargé de médiation contacte chaque requérant par téléphone et l’écoute, ce qui créé la confiance. Il l’accompagne tout au long du processus. Par ailleurs, avoir saisi un Médiateur n’interdit pas de saisir ensuite un juge, si la solution de médiation ne convient pas aux parties. Il faut juste avoir à l’esprit que chaque médiation est analysée au cas par cas. Si la solution proposée ensuite par une autre instance ne satisfait pas le requérant ou lui semble finalement moins favorable que celle proposée par le Médiateur pour le Groupe ENGIE, il ne lui est plus possible de revenir vers le Médiateur pour que la proposition de solution soit finalement mise en œuvre. Soit l’accord est donné au moment où la solution est proposée par le Médiateur, soit il est refusé. Cette proposition est définitive. De plus, un juge tranchera le litige en fonction des règles de droit applicables, et pourra rendre un jugement différent de la solution proposée en Médiation. En effet, la Médiation cherche une solution respectueuse et du droit et de l’équité.